除了餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)以外，輿情多發(fā)的重災(zāi)區(qū)就非酒店行業(yè)莫屬。有不少酒店更是深受輿情事件的影響，有的酒店因客房暗藏?cái)z像頭被點(diǎn)名，有的深陷“衛(wèi)生門”事件的泥潭等等。

那么，在當(dāng)下這個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)下的輿論傳播環(huán)境里，為了最大限度地避免和降低因輿情事件帶來的影響，酒店輿情應(yīng)該如何處理呢?鑒于此，五節(jié)數(shù)據(jù)為了幫助酒店管理者掌握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)有效的處理輿情，特制定了本酒店輿情應(yīng)急處置預(yù)案，可供大家參考。

一、酒店輿情應(yīng)急處置原則

1.準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)。當(dāng)輿情事件發(fā)生后，作為酒店方首先應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)媒體取得聯(lián)系，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定大眾情緒，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，避免公眾猜疑以訛傳訛，進(jìn)一步激化輿情。

2.講究方法、注重效果。即根據(jù)輿論的訴求，制定切實(shí)可行的輿情應(yīng)對(duì)方案，積極引導(dǎo)并利用好媒體。

3.嚴(yán)格制度、明確職責(zé)。完善酒店輿情信息上報(bào)制度，責(zé)任到人，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。

二、組織機(jī)構(gòu)

為了做到酒店輿情的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早應(yīng)對(duì)以及早處置，酒店管理者需要成立一支酒店輿情應(yīng)急處置隊(duì)伍，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)警、分析和報(bào)告。

三、應(yīng)急程序

為了酒店輿情應(yīng)急處置工作的有序進(jìn)行，把握輿論主動(dòng)權(quán)，具體應(yīng)急程序?yàn)椋?/p>

1.輿情監(jiān)測(cè)管理工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.公司主要領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，召開應(yīng)急會(huì)議，有針對(duì)性地布置輿情處置工作。

3.輿情監(jiān)測(cè)管理工作人員將輿情具體情況及時(shí)以書面形式上報(bào)給主管部門，并與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體及時(shí)保持信息溝通。

4.做好突發(fā)輿情事件的24小時(shí)全程處置工作的文字、聲像記錄工作，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

四、健全輿情管理制度

1.建立輿情監(jiān)測(cè)體系

借助專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，如五節(jié)商情，對(duì)全網(wǎng)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與及時(shí)分析，包括各大新聞門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、社交媒體等，確保輿情的早發(fā)現(xiàn)、早上報(bào)、早應(yīng)對(duì)和早處置。

2.建立輿情信息反饋常態(tài)機(jī)制

在日常工作過程中，要突出重點(diǎn)，把握關(guān)鍵，切實(shí)加強(qiáng)工作調(diào)度，認(rèn)真做好信息反饋，嚴(yán)格執(zhí)行輿情信息報(bào)送制度。

3.健全信息公開制度

在輿情處置過程中，做到及時(shí)、透明、客觀，把握輿論主動(dòng)權(quán)，促進(jìn)事態(tài)向良性方面發(fā)展。