新媒體時代的到來，企業(yè)輿情監(jiān)測的重要性日益被重視和認可，企業(yè)輿情監(jiān)測的影響力日益凸顯。對企業(yè)來說，有效地監(jiān)測，第一時間了解，及時地處理企業(yè)在網(wǎng)絡上的相關(guān)輿情信息，保持企業(yè)的健康良好發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、成立企業(yè)輿情監(jiān)測管理領導、工作小組

公司要成立輿情監(jiān)測管理領導小組，主要領導任組長，班子成員任副組長，各部門主要負責人為成員。領導小組下設輿情監(jiān)測管理工作小組。領導小組負責輿情工作的把握和指導，工作小組負責對輿情的日常工作，并對輿情進行監(jiān)測分析、督辦、處理、反饋等具體工作。

通過組建輿情監(jiān)測管理領導、工作小組，企業(yè)可以對網(wǎng)絡輿情做出快速、專業(yè)的響應。一般企業(yè)輿情監(jiān)測管理領導、工作小組是隸屬于品牌并服務品牌的，主要負責日常與品牌相關(guān)的輿情監(jiān)測、分析、預防和危機處理等工作，以預防和降低負面輿情對品牌聲譽的傷害。

企業(yè)輿情監(jiān)測管理領導、工作小組不止要做好輿情的監(jiān)測和處理，還需加強對企業(yè)員工輿情意識的培養(yǎng)，建設一支從上到下(企業(yè)領導到一線員工)都緊繃輿情應對神經(jīng)，一言一行、一舉一動都要考慮企業(yè)聲譽輿情風險的隊伍。特別要注重增強業(yè)務部門的聲譽風險意識，普及所有工作人員，做到聲譽輿情意識進部門、到個人。

二、明確企業(yè)輿情監(jiān)測的要求

1、輿情管理工作人員應當具有保密意識，且責任心強，有一定分析、判斷能力，對一些苗頭性、共性的、敏感性、焦點性問題，要早發(fā)現(xiàn)、早重視、早解決、早上報。

2、日常監(jiān)測時段為7×24全天候工作制，重大節(jié)假日或特殊時期，可根據(jù)情況適當增加監(jiān)測人員，通過網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)軟件結(jié)合工作人員的方式，增強對各重點網(wǎng)絡平臺監(jiān)測的廣度和深度，提升對輿情全面靈活分析的能力。

3、重大輿情發(fā)生，輿情管理員應于第一時間上報至公司輿情監(jiān)測管理領導小組。

4、輿情監(jiān)測管理工作小組負責相關(guān)輿情信息報送的匯總、登記和評比，并提交輿情管理領導小組，由領導小組研判輿情的發(fā)展走向，并分析判斷輿情的級別和程度，提出處置意見。必要時，應及時向上級部門報告。

5、要保持輿情監(jiān)測的持續(xù)性。企業(yè)需要利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)工具來幫助自己，全天候地對互聯(lián)網(wǎng)上的信息進行監(jiān)控，在系統(tǒng)里設置有關(guān)的關(guān)鍵詞，當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)關(guān)于企業(yè)自身的輿情信息后，要對這些內(nèi)容進行分析和區(qū)別。做到一旦有負面信息出現(xiàn)，第一時間進行預警，把消息送達到輿情管理領導手里。

6、保證監(jiān)測輿情信息的準確性。大多數(shù)負面信息都是發(fā)生在非工作時間，發(fā)布者往往會運用下班時間進行發(fā)布。所以，輿情監(jiān)測工作崗位需要有人輪流值守，對軟件監(jiān)控的信息進行篩查和定級，做到遇到嚴重負面輿情信息的時候能夠第一時間進行輿情應對和處理。

三、明確企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍

企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍應當包括微博、微信、自媒體、論壇、博客、網(wǎng)站等媒體。輿情收集的內(nèi)容包括：涉及公司的報道和評論、投訴舉報、批評建議等內(nèi)容。

企業(yè)可在輿情監(jiān)測系統(tǒng)中訂閱主題，來監(jiān)測和推送互聯(lián)網(wǎng)公開的企業(yè)自身信息、產(chǎn)品信息、品牌信息、人物信息、競爭信息、政策信息、行業(yè)信息和招投標公告信息等，重點關(guān)注企業(yè)相關(guān)的負面輿情信息。

對監(jiān)測到的負面輿情企業(yè)必須進行快速有效地處理，以降低對企業(yè)的損害;對于正面的輿情信息，企業(yè)可以加大宣傳，提升企業(yè)的影響力和良好形象。企業(yè)輿情監(jiān)測的關(guān)鍵在于從海量的信息中準確、快速地找到需要的輿情信息。

四、明確企業(yè)輿情應對的方法

監(jiān)測到輿情發(fā)生時，輿情監(jiān)測管理工作小組要及時跟蹤觀察，掌握、研判輿情后，在領導小組指揮下，在尚未調(diào)查清楚、無法出具正式結(jié)論和回復之前，不能有抵觸心理，要運用網(wǎng)絡化語言，采用跟帖、撰寫網(wǎng)絡評論、微博等形式積極參與網(wǎng)上輿論，引導輿論焦點轉(zhuǎn)向主流，維護正面形象，優(yōu)化輿論環(huán)境，減少負面影響，防止事態(tài)惡化。

1、組織輿情管理員以個人名義發(fā)表稿件或跟貼，進行正面引導，厘清事實真相。

2、組織正面宣傳，宣傳公司的正面形象、先進人物和典型事跡。

3、輿情監(jiān)測員組織稿件或跟貼，必須在引導任務下達后24小時內(nèi)完成。稿件和跟貼必須反映正面形象和觀點。

4、對于負面新聞或評論，輿情管理辦公室要給予必要的正面回應和正式答復。正面回復必須建立在調(diào)查處理的基礎上，由辦公室根據(jù)相關(guān)科室的調(diào)查處理結(jié)果和書面意見材料進行整理，經(jīng)主要領導審批同憊后予以發(fā)布。

正面回復必須以公司的名義發(fā)布，回復重在講事實、擺道理，以理服人，同時要注意用語藝術(shù)，做到態(tài)度誠懇，表達準確得當。正式回復后，輿情管理員要借助網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)及時跟蹤媒體，掌握進展與動態(tài)，了解回復后的社會反響，對輿情反彈情況及時向輿情監(jiān)測管理領導小組匯報，視情況啟動新一輪輿情應對流程。

5、公司輿情監(jiān)測管理工作小組要建立輿情管理工作臺賬，對公司輿情處置情況進行督查督辦。

輿情應對工作要實施責任追究制，以“誰主管，誰負責”為工作原則。輿情應對工作要列入各部門績效考核，對輿情處置不力，造成惡劣影響或者嚴重后果的責任部門及個人取消年度評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重的，由公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。

各部門輿情管理員要定期撰寫有情況、有思想、有深度的輿情分析報告，以加強輿情分析帶動輿情信息質(zhì)最的提高。對于輿情管理表現(xiàn)突出的部門和個人。公司要給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。

6、加大宣傳投入和獎勵力度，主動與新聞單位建立正常的業(yè)務關(guān)系，形成日常有效協(xié)作、溝通、交流的機制，加強正面宣傳報道。