事件概述

在12月12日滬上阿姨將官博、外賣店鋪頭像更換成手游《光與夜之戀》角色剪影圖后，12月13日#滬上阿姨#話題開始登上微博熱搜榜，而在12月14日中午官宣品牌聯(lián)名活動(dòng)僅3小時(shí)后，由于滬上阿姨員工辱罵玩家和游戲男主的行為直接觸及了項(xiàng)目組底線，《光與夜之戀》官方宣布與滬上阿姨終止合作，晚間七點(diǎn)滬上阿姨發(fā)布了致歉聲明，但顯然持續(xù)發(fā)酵的負(fù)面輿論表明網(wǎng)友對(duì)這一回應(yīng)并不認(rèn)可。

圖源網(wǎng)絡(luò)

事件脈絡(luò)

11月24日起，各社交平臺(tái)多次出現(xiàn)滬上阿姨員工偷跑物料、傳播不實(shí)信息、私下販賣合作贈(zèng)品等負(fù)面事件。

12月12日，滬上阿姨將官博、外賣店鋪的頭像更換成手游《光與夜之戀》角色剪影圖。

12月14日，陸續(xù)有很多玩家前往滬上阿姨私信及各門店詢問活動(dòng)詳情，在回復(fù)過程中，滬上阿姨客服員工多次辱罵合作方《光與夜之戀》玩家及游戲男主，甚至揚(yáng)言說要往新品中吐口水。

12月14日中午，《光與夜之戀》與滬上阿姨先后官宣聯(lián)名，稱聯(lián)名限定新品將于17日正式上線。

12月14日15：06，《光與夜之戀》官方宣布與滬上阿姨結(jié)束合作。

12月14日19：30，針對(duì)與《光與夜之戀》聯(lián)動(dòng)終止合作一事，滬上阿姨在微博發(fā)布致歉聲明。

品牌聯(lián)動(dòng)“意外”反向爆火

品牌聯(lián)名活動(dòng)近幾年并不在少數(shù)，成功的聯(lián)名營(yíng)銷也有很多，此次滬上阿姨與《光與夜之戀》的品牌聯(lián)名在未官宣前就已經(jīng)收獲了一定熱度，這波熱度絕非憑空出現(xiàn)，而是主要依靠著手游《光與夜之戀》自帶的玩家群體，在12月13日已經(jīng)能在微博熱搜榜上看到#滬上阿姨#的相關(guān)話題。

負(fù)面信息趨勢(shì)圖 圖片來源：五節(jié)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

此后不久，對(duì)聯(lián)名活動(dòng)充滿期待的玩家前往滬上阿姨官方渠道詢問活動(dòng)相關(guān)信息，然而素質(zhì)堪憂的滬上阿姨員工給出的回應(yīng)讓人大跌眼鏡，出現(xiàn)了像是“寡婦詐騙游戲”、“掐死陸沉”等對(duì)于游戲內(nèi)容及游戲玩家侮辱性質(zhì)的言語(yǔ)。

圖源網(wǎng)絡(luò)

除此之外，更令廣大網(wǎng)友感到氣憤的是有滬上阿姨員工揚(yáng)言要往奶茶中吐口水，截圖一出也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱烈討論。

圖源網(wǎng)絡(luò)

員工無疑是品牌形象的第一“代言人”，員工行為往往是顧客形成品牌感知的重要來源，將直接決定品牌對(duì)外的好感度，如果無法做出對(duì)品牌有積極影響的回應(yīng)，甚至想當(dāng)然地在工作中直接發(fā)泄不滿情緒，將會(huì)給品牌形象帶來巨大的影響。

《光與夜之戀》第一時(shí)間終止合作

在滬上阿姨員工的言行曝出后，手游《光與夜之戀》立即發(fā)表了聲明指出在此次事件前，當(dāng)社交平臺(tái)多次出現(xiàn)滬上阿姨員工偷跑物料、傳播不實(shí)信息、私下販賣合作贈(zèng)品等負(fù)面事件時(shí)，項(xiàng)目組就已經(jīng)要求嚴(yán)查并給出相應(yīng)解決方案，當(dāng)時(shí)滬上阿姨給到解決方案并進(jìn)行公開道歉后，項(xiàng)目組本著尊重合作的原則，接受了道歉，以此明確了自身的立場(chǎng)。

圖片來源：微博截圖

隨后評(píng)論幾乎無一例外偏向了《光與夜之戀》這邊，網(wǎng)友紛紛表示不合作是正確的選擇，并給官方聯(lián)名的對(duì)象提出了建議，正確的處理方式和回應(yīng)態(tài)度使其在第一時(shí)間占據(jù)了先機(jī)。

圖片來源：微博截圖

誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？網(wǎng)友反響一邊倒

在這樣的輿論持續(xù)發(fā)酵下，滬上阿姨的微博話題更是直接沖上微博熱搜榜一，只是熱議的內(nèi)容從聯(lián)名活動(dòng)本身轉(zhuǎn)到了滬上阿姨的員工素質(zhì)，而在《光與夜之戀》方進(jìn)行公開聲明后的近五個(gè)小時(shí)后，滬上阿姨的致歉聲明終于在網(wǎng)友的“狂轟濫炸“下姍姍來遲。

圖片來源：微博截圖

聲明中提到公司第一時(shí)間組織了內(nèi)部各個(gè)部門進(jìn)行了詳盡調(diào)查，并對(duì)經(jīng)查驗(yàn)真實(shí)發(fā)生的不當(dāng)行為，積極追蹤和跟進(jìn)，對(duì)涉事門店進(jìn)行了嚴(yán)肅地批評(píng)，門店也已對(duì)涉事員工進(jìn)行辭退處理，同時(shí)對(duì)終于合作的相關(guān)情況表示遺憾，向受到傷害的玩家致以了歉意。

全篇看似面面俱到，承認(rèn)了自身的一切問題，但對(duì)滬上阿姨的負(fù)面聲音依舊不絕于耳，甚至更甚于先前，絕大多數(shù)都提到了“避雷”、“再也不會(huì)買”、“希望收到真誠(chéng)的道歉”。

而少有持中立態(tài)度的評(píng)論下的反饋也都對(duì)滬上阿姨的公關(guān)回應(yīng)速度、敷衍的內(nèi)容以及刪除部分高熱負(fù)面評(píng)價(jià)做出了質(zhì)疑。

圖片來源：微博截圖

負(fù)面反響不斷，口碑困境由來已久

據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，早在今年6月，廣東省大埔縣一滬上阿姨門店就因經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、感官性狀異常的食品，被廣東省梅州市大埔縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款2000元。據(jù)悉，執(zhí)法人員檢查時(shí)這批鮮菠蘿已明顯腐爛、變質(zhì)，且當(dāng)事人已使用半只鮮菠蘿用于制作6杯百香果金菠蘿水果茶，并全部銷售。

在這之后僅僅過了三個(gè)月，滬上阿姨某加盟店就又因使用過期原料“速凍芒果醬”、“紅豆(沙)”制作飲品，被天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款5000元。

圖片來源：天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)截圖

輿情總結(jié)

對(duì)于輿論最重要的就是及時(shí)回應(yīng)，一旦品牌出現(xiàn)負(fù)面事件，發(fā)酵速度會(huì)指數(shù)增長(zhǎng)，如果品牌無法盡快對(duì)危機(jī)事件做出令公眾滿意的回應(yīng)，那么后續(xù)的公關(guān)效果也會(huì)大打折扣，其次就是回應(yīng)必須找準(zhǔn)訴求且態(tài)度誠(chéng)懇。

直到目前，在發(fā)布致歉聲明過后，滬上阿姨再也沒有了相關(guān)后續(xù)，話題評(píng)論依舊負(fù)面不斷，眾多網(wǎng)友也表明了不會(huì)再選擇這一品牌的態(tài)度，這次教訓(xùn)是值得滬上阿姨深思的，雖然旗下加盟店的數(shù)量越來越多，但疏于規(guī)范管理再好的營(yíng)銷也無濟(jì)于事，原本一次成功的聯(lián)名活動(dòng)對(duì)雙方品牌帶來的效益會(huì)是1+1>2的，不曾想成為品牌聯(lián)名的反面教材，不注重品牌口碑與產(chǎn)品品質(zhì)，不對(duì)員工加以規(guī)范培訓(xùn)管理，滬上阿姨想在一眾奶茶品牌中“殺出重圍“，恐怕是還有很長(zhǎng)的一段路要走了。